CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

“Sudut pandang customer yang menyatakan bahwa mereka adalah asset yang berharga untuk di manage”

……… (Thomas Foster)
“Keputusan bahwa anda menginginkan lifetime yang panjang dari semua klien” ………… (Richard Buckingham)
"Sukses yang panjang dari suatu organisasi dan nilai yang dikembangkan untuk pemegang saham mereka yang terletak pada kemampuan perusahaan untuk mengembangkan dan menopang hubungan yang murni dengan customer " ………… (James G. Barnes)

Menurut Foster ada 4 Tools yang harus digunakan didalam me-manage Customer Relationship :

1. Complaint Resolution
   Ada 3 jenis hal yang di complaint yaitu : Regulatory, Pekerja, Customer. Komplain bisa digunakan untuk mengidentifikasi kesalahan / masalah, menemukan solusi dari sebuah persoalan, dan mengimplementasikan perubahan didalam prosedure bisnis yang akan mencegah persoalan kembali terjadi. Kompensasi digunakan untuk memperbaiki kerugian yang dipikul customer sbg akibat servis yang buruk, produk gagal, ataupun seluruh ketidakpuasan pelanggan. Sebagai contoh adalah kebijakan pengembalian produk, diskon, pemberian sertifikat, dan pengembalian uang. Complaint resolution system harus didesign sehingga resolusi dapat disediakan dengan mudah.
2. Feedback
   Feedback dapat disediakan / dikumpulkan melalui kuisoner, survey, permintaan panggilan telfon, dan observasi. Data yg didapatkan harus dianalisa untuk menentukan jenis hubungan kebutuhan customer yang harus disediakan oleh perusahaan. Data tersebut harus terus dimonitor untuk mengidentifikasi setiap perubahan yang dibutuhkan untuk meningkatkan level bisnis dan tingkat kepuasan.
3. Jaminan
   Garansi harus konsisten, tidak kondisional, mudah dijelaskan, mudah di pahami, komunikatif, simple, dan tidak susah diklaim.
4. Tindakan koreksi
   Cara perusahaan bereaksi terhadap suatu persmasalahan melalui perubahan system atau beberapa solusi sehingga permasalahan tersebut tidak terjadi lagi. Untuk meyakinkan bahwa permasalahan tersebut telah dieliminasi, perusahaan harus mereview secara teratur terhadap berbagai komplain yang telah diterimanya.

Menurut James Barnes ada 4 Tools (4 R’s) yang harus digunakan didalam me-manage Customer Relationship :

1. Customer Retention
   Merupakan biaya yang rendah untuk meningkatkan penghasilan. Menjaga customer yang sudah ada melalui penanaman image lebih murah dibandingkan mencari Customer baru. Mereka diusahakan sukarela percaya dg produk kita. Fokusnya pada long-term relationship
2. Customer Relationship
   Mencoba untuk tahu yang dirasakan customer, dengan selalu menjaga komitmen dan komunikasi. Customer hanya menelfon anda sekali, setelah itu anda yang proaktif menelfon mereka.
3. Customer Reverral
   Customer akan lebih mau mencoba produk suatu perusahaan apabila seseorang yang mereka kenal merekomendasikannya untuk mereka.
4. Recovery
   Pegawai harus punya kemampuan untuk bereaksi meredakan konflik / persoalan yang telah terjadi dengan customer tanpa harus dibawa ke level manager, karena kemungkinan customer akan merasa dikecewakan yang membuat masalah kecil menjadi besar.

Internet merupakan sarana komunikasi yang sangat penting didalam meningkatkan customer relationship. Website perusahaan tidak hanya berfungsi sebagai sarana penilaian, tapi juga sebagai sarana informasi untuk customer. Penggunaan internet mampu mengurangi biaya melalui pengurangan pemakaian kertas, tenaga kerja, dan waktu untuk memecahkan permasalahan atau menjawab pertanyaan yang terkadang butuh waktu yang lama dan usaha yang keras. Namun website perusahaan harus mudah digunakan untuk menghindari customer merasa frustrasi dengan sesuatu yang complicated. Kecepatan loading web juga harus dipertimbangkan, agar biaya acces internet oleh customer tidak terlalu mahal.